El Hospital General de Granollers quiere mejorar la atención a la ciudadanía con la implementación de una herramienta innovadora basada en Inteligencia Artificial (IA). Esta nueva solución, llamada GELTRU, ha sido desarrollada de forma colaborativa con los profesionales del Área de Atención a la Ciudadanía y Experiencia Paciente, junto con la Dirección de Transformación Digital, con el objetivo de proporcionar respuestas más asertivas, ágiles y empáticas a reclamaciones, sugerencias y agradecimientos de pacientes y familias.
El Hospital ha creado un Agente de Inteligencia Artificial Generativa, que permite mejorar la redacción de las respuestas de las comunicaciones que pacientes y familias hacen llegar a la Oficina de Atención a la Ciudadanía, haciéndolas más precisas y claras. Esta herramienta no sólo agiliza el proceso de respuesta, sino que también permite a los profesionales gestionar mejor cada caso, haciendo que se sientan más empoderados en su labor y en la relación con los usuarios.
Gracias a la incorporación de GELTRU, el tiempo interno de respuesta ha pasado de 15 a 4 días. Además, se ha mejorado el análisis de cada incidencia, contribuyendo a que los profesionales valoren los problemas con mayor rigor y ofrezcan explicaciones más concretas a los usuarios. Cada reclamación se valora con la máxima atención para garantizar una respuesta personalizada y ajustada a los hechos expuestos. No se trata de una respuesta generada automáticamente por una máquina, sino que son los profesionales quienes revisan cada caso y proporcionan la información necesaria para que el sistema ayude a estructurar la respuesta de forma clara y respetuosa.
“La incorporación de GELTRU no ha alterado los procesos de revisión y análisis de las reclamaciones por parte de los mandos y equipos asistenciales, ni las medidas de mejora que se toman en respuesta a las aportaciones de la ciudadanía”, explican desde el Hospital de Granollers. “Por el contrario, ha reforzado la capacidad de los equipos para dar respuestas más eficaces y alineadas con las necesidades de los pacientes, manteniendo la calidad y la transparencia en la comunicación”, aclaran en un comunicado.
El equipo humano de Atención a la Ciudadanía, explican desde el centro hospitalario de Granollers, es quien aporta el conocimiento y la experiencia para dar sentido a cada respuesta, incluso en casos complejos derivados del equipo médico, con el objetivo de garantizar una atención cercana, empática y rigurosa. Los profesionales de esta área se han mostrado animados y motivados con esta herramienta, ya que les permite optimizar su tiempo y mejorar la calidad del servicio que ofrecen, disponiendo de más tiempo para atender y resolver los problemas de los pacientes. Por su parte, los pacientes y familias han expresado una mayor satisfacción con las respuestas recibidas, valorando especialmente la rapidez y la claridad en la comunicación.
Un proyecto pionero y una estrategia de futuro
El Hospital General de Granollers es pionero en la implantación de la IA en este tipo de proyectos y otros centros ya han mostrado su interés en conocer de primera mano su experiencia. GELTRU se enmarca en una estrategia más amplia de incorporación de la IA al funcionamiento global del Hospital, con el objetivo de descargar a los profesionales de tareas de menor valor añadido y ofrecer así una atención más eficiente y de mayor calidad a la ciudadanía.
Este proyecto se alinea con el Plan Estratégico del Hospital “Salut Plus” y forma parte de la apuesta por la innovación y la tecnología que se impulsa desde la Dirección de Transformación Digital conjuntamente con los equipos multidisciplinares, con la voluntad de continuar mejorando el servicio sanitario y la experiencia de pacientes y profesionales. Con esta iniciativa, el Hospital General de Granollers reafirma su compromiso con la innovación tecnológica al servicio de la salud y bienestar de la ciudadanía, incorporando herramientas digitales que permiten una atención más eficiente.
